พฤติกรรมการซื้อสินค้า และภูมิทัศน์ช่องทางค้าปลีก (Retail Landscape) เปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างมาก การเกิดขึ้นของ COVID-19 เป็นตัวเร่งให้คนเข้าสู่ Online Shopping จนกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คนไปแล้ว
ผลการศึกษา “Future Shopper 2021” การศึกษาชุดที่ 3 ในซีรีส์ Future Pulse Survey โดย Wunderman Thompson (วันเดอร์แมน ธอมสัน) สำรวจความคิดเห็นผู้ตอบแบบสอบถาม 28,000 คนใน 17 ประเทศทั่วโลก เพื่อศึกษาทัศนคติและพฤติกรรมในโลกดิจิทัล รวมถึงผลกระทบจาก COVID-19 ตลอดจนประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ที่ชื่นชอบ ความคาดหวัง ช่องทางออนไลน์คอมเมิร์ซอื่นๆ ที่กำลังมาแรง และความแตกต่างด้านพฤติกรรมการจับจ่ายของคนแต่ละรุ่น
ทั้งนี้ ได้ศึกษาผู้บริโภคชาวไทยทั่วประเทศ โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง 1,025 คน ครอบคลุมทั้ง Gen X, Gen Y และ Gen Z แบ่งเป็นเพศชาย 46% และเพศหญิง 54% โดย 58.8% อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯและปริมณฑล และที่เหลือ 41.2% อาศัยอยู่ในจังหวัดหัวเมืองทั่วประเทศ โดยสรุปเป็น 15 เทรนด์ในตลาดไทยดังนี้
1. พฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ได้ก่อตัวขี้นแล้ว – คนไทยช้อปออนไลน์สูงสุดในโลก!
การศึกษาครั้งนี้พบว่าชาวไทยมีอัตราการใช้ช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์สูงที่สุดในโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของ COVID-19
- 94% ของผู้บริโภคระบุว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ เป็นช่องทางที่มาช่วยพวกเขาไว้ในปี 2563 ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก เทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 72%
- 90% ตอบว่าจะใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปในปีหน้า เทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 62% โดยผู้บริโภคมั่นใจว่าพฤติกรรมช้อปปิ้งออนไลน์ของตนเองได้เปลี่ยนแปลงไปแล้วตลอดกาล
ปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคยังคงซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ไปตลอดกลางคือ
- 88% การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลถูกกระตุ้นให้เกิดขึ้นเร็วยิ่งขึ้น
- 62% ความกลัวที่จะไปเดินจับจ่ายภายในร้านค้า
นอกจากนี้ผู้บริโภคชาวไทยยังใช้เงินผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นกว่าในอดีต โดยใช้เพื่อซื้อทั้งสินค้าและบริการ พบว่า 45% ยินดีจ่ายเงินตั้งแต่ 1,000 – 8,000 บาทในการช้อปปิ้งออนไลน์
- 62% ของผู้บริโภคชาวไทย พบว่าตนเองใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในช่วง COVID-19
- 92% ระบุว่าจะยังคงซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ต่อไปเช่นเดิมหลังการระบาดสิ้นสุดลง
2. ผู้บริโภคต้องการ Omni–channel ที่ฉลาด รวดเร็ว ครบถ้วน และไร้รอยต่อออนไลน์–ออฟไลน์
ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคต้องการ Omni-channel ที่ฉลาด รวดเร็ว ครบถ้วน และไร้รอยต่อออนไลน์–ออฟไลน์
- 82% ของผู้บริโภคชาวไทย ชอบซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่มีทั้งหน้าร้านปกติ และหน้าร้านออนไลน์ แม้จะรู้สึกว่าพวกเขาล้ำหน้ากว่าแบรนด์เหล่านี้เสียอีกในเรื่องการช้อปปิ้งออนไลน์
- 89% ของผู้บริโภคไทย คิดว่าแบรนด์น่าจะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสร้างสรรค์ประสบการณ์ได้ดีกว่านี้
- 77% ของผู้บริโภคไทย รู้สึกว่าผู้ค้าปลีกและบริการพาณิชย์ที่พวกเขาเป็นลูกค้าอยู่ ยังก้าวไม่ทันพวกเขาในเรื่องชีวิตดิจิทัล
- 86% หวังว่าแบรนด์น่าจะสื่อสารข้ามช่องทางต่างๆ ได้อย่างไร้รอยต่อได้มากกว่าที่เป็นอยู่
3. ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูง – แบรนด์รับมือกับความต้องการ และความคาดหวังที่สูงขึ้นแล้วหรือยัง?
ผลวิจัยพบว่า ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูง – แบรนด์รับมือกับความต้องการ และความคาดหวังที่สูงขึ้นแล้วหรือยัง?
- 95% ของผู้บริโภคชาวไทยคิดว่าผู้ค้าปลีกต้องผลักดันตนเองให้ดียิ่งขึ้นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่พวกเขาควรจะได้รับจากการช้อปปิ้ง ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก
- ในขณะที่ประสบการณ์ที่ไม่น่ารื่นรมย์จะทำให้เสียลูกค้าไป!
- 64% ของผู้บริโภคชาวไทยระบุว่าจะไม่ซื้อสินค้ากับใครก็ตามที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา
4. การปรับตัวของ “Physical Shop” เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนไปช้อปออนไลน์
ผลการศึกษาได้กล่าวถึง การปรับตัวของ “Physical Shop” เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนไปช้อปออนไลน์
- จัดพื้นที่และวางแผนการขายในส่วนCurbside Shopping ให้ดี : ลองมองไปถึงการขายไขว้ (Cross-selling) และขายเพิ่ม (Up-selling) ให้ลูกค้าที่อาจจะไม่เดินเข้าไปเลือกซื้อในร้านอีกต่อไปโดยจัดพื้นที่ให้ลูกค้าจอดรถริมขอบทางเพื่อแวะรับสินค้าที่สั่งซื้อไว้ (Curbside Pickup) ได้สะดวกรวดเร็ว พร้อมกับนำเสนอสินค้าเป็นแพ็คใหญ่ สินค้าราคาพิเศษ สินค้าแพ็คใหญ่ที่เย้ายวนให้ซื้อโดยไม่ได้วางแผนล่วงหน้า (Impulse Purchase) และการขายปลีกข้างตัวร้าน ฯลฯ
- อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเลือกซื้อและกลับออกนอกร้านได้อย่างรวดเร็ว : ช่วงที่ใช้เวลารอคอยนานที่สุดคือจุดชำระเงิน ลองหาวิธีลดเวลาในส่วนนี้ลง เช่น เปิดช่องชำระเงินแบบบริการตัวเอง ซึ่งจะเอื้อให้ใช้วิธีการชำระเงินแบบไร้การสัมผัสได้มากขึ้นอีกด้วย
- ทบทวนการจัดพื้นที่ร้านใหม่ : ในอดีตสินค้าซึ่งเป็นที่นิยมและสินค้าจำเป็นต่างๆ จะถูกจัดให้อยู่ในส่วนที่ลึกสุดของร้าน อาจถึงเวลาแล้วที่ต้องจัดให้สินค้าเหล่านี้อยู่ส่วนหน้าสุดของร้าน นอกจากนี้บริการแบบไร้การสัมผัส อาทิ เทคโนโลยีค้นหาสินค้าภายในร้านด้วยเสียง หรือเคาน์เตอร์บริการตัวเอง จะช่วยให้ลูกค้ารักษาระยะห่างจากผู้อื่นได้มากยิ่งขึ้น
- ประสบการณ์Omnichannel : ผู้ค้าปลีกจะต้องวางแผนให้ผู้บริโภคมีเส้นทางลูกค้าที่เป็นองค์รวมมากยิ่งขึ้น ครบถ้วนยิ่งขึ้นทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์
5. เส้นทางผู้ซื้อสั้นกระชับยิ่งขึ้น – ยิ่งเร็วยิ่งดี!
ทุกวันนี้ผู้บริโภคสามารถจุดแรงบันดาลใจ ค้นหา และจบด้วยการซื้อได้บนแพลทฟอร์มเดียว ยิ่งเส้นทางผู้บริโภค (Consumer Journey) สั้นกระชับมากขึ้น การเปลี่ยนสถานะสู่การซื้อก็ยิ่งเกิดขึ้นได้เร็ว
- 97% ของผู้บริโภคชาวไทยต้องการขยับจากช่วงแรงบันดาลใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปสู่ช่วงของการซื้อให้ได้เร็วที่สุด
6. e–Marketplace นำโด่งในโลกช้อปปิ้งออนไลน์
“ตลาดออนไลน์” (e-Marketplace) เป็นผู้นำอันดับหนึ่งในทั้ง 3 ช่วงหลักของเส้นทางลูกค้า คือ แรงบันดาลใจ (Inspiration), ค้นหา (Search) และซื้อ (Purchase)
70% ของผู้บริโภค มุ่งตรงไปที่ตลาดออนไลน์ (เช่น Lazada และ Shopee) มากที่สุด
- 61% แรงบันดาลใจการซื้อมาจากช่องทาง Social Media
- 38% แรงบันดาลใจการซื้อมาจาก Search Engine
ส่วนในช่วงของการค้นหา Search Engine ก็ไม่ใช่จุดหมายหลักอันดับหนึ่งอีกต่อไปเช่นกัน โดยพบว่า
- 78% จะเริ่มต้นการค้นหาที่ e-Marketplace
- 58% ค้นหาในช่องทาง Social Media
- 44% ค้นหาจาก Search Engine
ผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่จะจบด้วยการซื้อที่ตลาดออนไลน์ (45%) ทิ้งห่างอันดับสอง คือ เว็บไซต์ผู้ค้าปลีก (11%) และอันดับสาม คือ Social Media (10%) เมื่อพิจารณาตามกลุ่มผลิตภัณฑ์พบว่าสินค้าเพื่อความงาม และเสื้อผ้ามีแนวโน้มจะเกิดการซื้อมากที่สุดที่ตลาดออนไลน์ ส่วนกลุ่มผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่มีการซื้อสูงสุดในตลาดออนไลน์ได้แก่ ของเล่น สินค้าฟุ่มเฟือย ของตกแต่งบ้าน และสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง
นอกจากนี้ยังมีแง่มุมที่น่าสนใจคือ แอปพลิเคชันจัดส่งแบบ On Demand เป็นช่องทางที่มีการซื้อของอุปโภคบริโภคมากที่สุด (35%) รองลงมาคือตลาดออนไลน์ (22%) และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก (15%)
7. พัฒนาแพลตฟอร์ม “D2C” ของตัวเอง เพื่อเป็นช่องทางเก็บ “Customer Data”
ปัจจุบันเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก กลายเป็นจุดหมายอันดับท้ายๆ ในทุกช่วงของเส้นทางลูกค้า คือช่วงแรงบันดาลใจ
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์ 17%
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของผู้ค้าปลีก 15%
- ช่วงค้นหา
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์ 19%
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของผู้ค้าปลีก 19%
- ช่วงของการซื้อ
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์ 10%
- เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของผู้ค้าปลีก 11%
อย่างไรก็ตามมีกรณีศึกษาในประเทศจีน แบรนด์ต่างๆ สามารถดึงผู้บริโภคให้กลับสู่เว็บไซต์ของพวกเขาโดยตรงได้มากถึง 30% ซึ่งเป็นการนำพาแบรนด์ออกจากความแออัดในตลาดออนไลน์
8. เคล็ดลับ 4 กลยุทธ์แบรนด์สร้าง D2C
- 1. ทำให้การช้อปปิ้งที่D2C เป็นช่องทางที่ดีกว่า:D2C เป็นแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นโดยเจ้าของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ ดังนั้น แบรนด์สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างครบถ้วนที่สุดและให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่า
ถึงเวลาแล้วที่จะต้องใช้จุดแข็งเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์บนเว็บไซต์ของตนเอง ทุกวันนี้การเสนอราคาที่ถูกกว่าและจัดส่งฟรีอาจเป็นสิ่งพื้นฐานในโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ไปแล้ว แต่แบรนด์ยังคงสามารถให้สิ่งทดแทนจาก “มูลค่า” อื่นๆ ที่หาไม่ได้ในตลาดออนไลน์ อาทิ นโยบายคืนสินค้าได้ฟรี สินค้าเอ็กซ์คลูซีฟ และสิทธิพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้า
- 2.สร้างกองหนุน:ผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่มายังเว็บไซต์ของแบรนด์ล้วนแต่รู้จักและให้ความไว้วางใจแบรนด์นั้นๆ อยู่แล้ว แม้ว่าพวกเขาจะต้องหาบทรีวิวผลิตภัณฑ์จากตลาดออนไลน์หรือเว็บไซต์อื่นๆ ก็ตาม
แพลตฟอร์มของแบรนด์ต้องยินดีที่จะสร้างความโปร่งใส 100% ในการนำเสนอรีวิวและคำติชมของลูกค้า หรือแม้กระทั่งมีสิ่งจูงใจให้แก่ผู้เขียนรีวิวหรือคำชมบนเว็บไซต์ของพวกเขา
ทั้งนี้เพื่อสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ขึ้นมา และแท้จริงแล้วการทำเช่นนั้นอาจเป็นช่องทางในการเปิดรับข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไป
- 3.คอนเทนต์ที่มีพลังสร้างสรรค์และตอบโจทย์ผู้บริโภค:แบรนด์ต่างๆ ได้พยายายามสร้างคอนเทนต์ทั้งในรูปแบบวีดีโอ อัลบั้มภาพ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ บทรีวิว ถาม-ตอบข้อสงสัยฯลฯ
แต่ที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่าสิ่งเหล่านี้ยังไม่ตอบโจทย์คอนเทนต์ที่ใช่ ซึ่งคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้นั้น ต้องมีพลังความคิดสร้างสรรค์ ตอบข้อสงสัย คลายกังวล และตอบสนองความต้องการส่วนตัว แบรนด์จะต้องรู้จักผู้เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ และสร้างคอนเทนท์ที่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ
- 4.ต้องสร้างความภักดี:ใช้พลังของข้อมูลผู้บริโภคให้เกิดประโยชน์ด้วยการมอบโปรแกรม CRM ที่เป็นมากกว่าสิ่งตอบแทนที่เป็นสิ่งของ แต่ต้องให้รางวัลทางใจด้วยเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและหวนกลับมาอีกเรื่อยๆ
9. Social Commerce มีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะช่องทางการขายออนไลน์
- 66% ของผู้บริโภคชาวไทยเคยซื้อสินค้าบน Social Platform ซึ่งเป็นอัตราที่สูงที่สุดในโลก ในขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 44%
ช่องทาง Social Platform ที่คนไทยนิยมซื้อสินค้ามากสุดคือ
- Facebook (68%)
- IG (13%)
- 82% ยังคิดว่าจะซื้อผ่าน Social Commerce อีก
- 42% ระบุว่าปัจจัยที่จะทำให้พวกเขาซื้อผ่านแพลตฟอร์มนี้อีกในอนาคต คือความง่ายในการซื้อ ซึ่งบอกเป็นนัยถึงความรู้สึกของพวกเขาว่า Social Commerce ยังไม่สะดวกราบรื่นดังใจนึก
- ส่วนปัจจัยอื่นๆ คือ การหาข้อเสนอและส่วนลดที่ดีกว่า (38%) และต้องการเห็นผลิตภัณฑ์เมื่ออยู่ในครอบครองของลูกค้าตัวจริง (35%)
10. Social Media กำลังกำหนดเส้นทางช้อปปิ้งในโลกดิจิทัล
- 77% ของผู้บริโภคในประเทศไทย ระบุว่าพวกเขาเคยแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อนๆ ด้วยการแท็ก หรือส่งข้อความถึงเพื่อนโดยตรง ฯลฯ
ทั้งนี้ กลุ่มคนที่มีอิทธิพลต่อพวกเขามากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่
- สมาชิกในครอบครัว (24%)
- อินฟลูเอนเซอร์ทาง Social Media (19%)
- เพื่อนๆ (12%)
11. Gaming Commerce อีกช่องทางที่กำลังโตวันโตคืนโดยที่หลายๆ แบรนด์ยังคงมองไม่เห็น
- 54% เล่นเกมบนมือถือ
- 32% เล่นบนคอมพิวเตอร์
ที่สำคัญ ผู้ที่เคยใช้เงินจับจ่ายบนแพลตฟอร์มนี้มีสัดส่วนสูงถึง 72% ทำให้แพลตฟอร์ม Gaming เป็นช่องทางที่น่าสนใจอย่างมาก
นอกจากนี้ยังพบว่าผู้บริโภค 66% มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าแบบเดียวกันให้กับตัวเองและอวตาร์ของตนบนแพลตฟอร์ม Gaming เนื่องจากพวกเขาเห็นว่าอวตาร์ของตนคืออีกหนึ่งอัตลักษณ์ที่พวกเขาใช้ท่องไปในโลกดิจิทัลและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น
- 12. กลยุทธ์แบรนด์ยกระดับขึ้นอีกขั้นในSocial – Gaming Commerce
- 1. เติมจิ๊กซอว์ตัวสำคัญ ให้ลูกค้าจบด้วยการซื้อได้บนช่องทางโซเชียล :เปิดใช้ฟีเจอร์เพื่อใช้งานระบบโซเชียลคอมเมิร์ซที่แท้จริงในแอปพลิเคชั่น โดยเริ่มจาก Facebook และ Instagram ก่อน เตรียมพร้อมผสานตัวกับเทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อที่เมื่อใดก็ตามที่มันผ่านการทดสอบและพร้อมเปิดใช้งาน คุณก็จะพร้อมเริ่มต้นทันทีด้วยเช่นกัน
- 2.อินฟลูเอนเซอร์และไลฟ์สตรีมมิ่ง:ในประเทศไทย ผู้ซื้อ 27.9% ระบุว่าการขายแบบไลฟ์สดจะกระตุ้นให้พวกเขาซื้อผ่านช่องทางโซเชียลได้มากขึ้น วีดีโอต่างๆ สามารถจุดแรงบันดาลใจให้ซื้อได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งวีดีโอที่เป็นคำยืนยันจากผู้ใช้จริงหรือการแนะนำโดยอินฟลูเอนเซอร์
- 3.เข้าสู่โลกGaming อย่างมีชั้นเชิง: ลองมองหาแง่มุมที่แบรนด์ของคุณกับวงการเกมมิ่งสามารถเสริมส่งกันได้ แล้วสร้างกลยุทธ์ระยะยาวและกลวิธีต่างๆ ในการก้าวเข้าสู่โลกเกมมิ่ง
- 4.สร้างพันธมิตรและความร่วมมือ:หาโอกาสสร้างพันธมิตรกับบริษัทเกมเพื่อสร้างสรรค์ความร่วมมือทั้งในรูปแบบที่ จับต้องได้และในโลกดิจิทัล หรืออาจร่วมกันสร้างผลิตภัณฑ์ของคุณในเวอร์ชั่นดิจิทัลซึ่งจะปรากฎอยู่ภายในเกมตามบริบทที่เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณ
13. เจาะลึก Insights การช้อปของผู้บริโภคแต่ละ Generation
Gen X – มือใหม่ดิจิทัล เกมเมอร์ตัวยง และรู้ดีว่าตนเองต้องการอะไร
ชาว Gen X เป็นกลุ่มที่ประกอบด้วย Gamer ในสัดส่วนสูงที่สุด (55%) พวกเขารู้ดีว่าอะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตนเอง (66%) และเป็นผู้ซื้อที่ไม่ค่อยอดทนกับการรอคอย (84%) โดย 69% คาดหวังว่าจะต้องจัดส่งของถึงมือได้ภายใน 2-3 วัน
Millennials – ขอหาดูรีวิวก่อนนะ
ชาว Millennials จะศึกษาหาข้อมูลจากบทรีวิวที่น่าเชื่อถือก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (88%) Facebook ได้กลายเป็นแพลทฟอร์มที่พวกเขาสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้เลย (69%) โดยเป็นอีกหนึ่งแพลทฟอร์มที่พวกเขาจบการซื้อได้ในที่เดียว นอกเหนือจาก Lazada และ Shopee
Gen Z – ต้องดูสุดยอดทั้งในโลกความจริงและโลกเสมือน
ชาว Gen Z คุ้นเคยสุดๆ กับเทคโนโลยีดิจิทัลอยู่แล้ว (76%) พวกเขาเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสูงที่จะซื้อสินค้าให้กับอวตาร์ของตนเองในโลกเกมมิ่งเพื่อเป็นตัวตนของพวกเขาในเวอร์ชั่นดิจิทัล (78%) ชาว Gen Z ชอบการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เนื่องจากทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรจะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใดของแบรนด์ใด (77%)
10 บทสรุปกลยุทธ์แบรนด์ชนะใจลูกค้าทั้ง “ออนไลน์ – ออฟไลน์”
- 1. ผู้บริโภคไทยปรับตัวเข้าสู่โลกช้อปปิ้งออนไลน์มากที่สุดในโลก ดังนั้น ในด้านหนึ่งคือ โอกาสการเติบโตของแบรนด์ในการขยายช่องทางการขาย ขณะที่อีกด้านคือ เมื่อผู้บริโภคมีประสบการณ์การซื้อสินค้าบนออนไลน์แล้ว จนเกิดความคุ้นชิน และเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน เท่ากับว่าผู้บริโภคย่อมมีความคาดหวังประสบการณ์การช้อปที่มากขึ้น ดังนั้นแบรนด์ – นักการตลาดต้องทำการบ้านหนักขึ้นกว่าเดิม เพื่อสามารถพัฒนาแบรนด์ และช่องทางการขายให้ตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภคได้
- 2. พฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ เมื่อก่อตัวขึ้นแล้ว จะอยู่ไปตลอด เพราะฉะนั้นเมื่อสถานการณ์ COVID-19 สิ้นสุดลง หรือคลี่คลาย และโลกเข้าสู่โหมดรีสตาร์ทใหม่ ไม่ได้หมายความว่าพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์จะหายไป หากแต่ยังคงอยู่ และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับการวางแผนบนช่องทางนี้มากขึ้น
- 3. ผู้บริโภคไทยต้องการประสบการณ์ช้อปปิ้งที่สะดวก – รวดเร็ว และเชื่อมต่อทุก Touchpoint ทั้งออนไลน์ – ออฟไลน์ เพราะฉะนั้นการออกแบบ Customer Journey ในทุกช่องทางต้องพัฒนาให้เชื่อมต่อกันอย่าง Seamless ไม่ว่าผู้บริโภคจะไปใช้บริการช่องทางไหน ข้อมูลต้องเชื่อมต่อกัน
- 4. เส้นทางการซื้อของผู้บริโภค ต้องกระชับ จบได้ในแพลตฟอร์มเดียว ตั้งแต่การค้นหาแรงบันดาลใจ หรือการได้แรงบันดาลใจ การค้นหาข้อมูลสินค้า การซื้อสินค้า การชำระเงิน ต้องอยู่ภายในแพลตฟอร์มเดียวกัน
- 5. เสาหลักของประสบการณ์ออนไลน์ที่ดี ประกอบด้วย 3 เสา คือ
– ความโปร่งใส ตรงไปตรงมา เช่น รีวิวจากผู้ใช้จริง เปิดคอมเมนต์ให้เห็น
– ให้ข้อมูลละเอียด รู้ว่าผู้บริโภคแต่ละคนต้องการรู้เรื่องอะไร
– สะดวก และรวดเร็ว ทั้งการตอบกลับ, การจัดส่ง, การคืนสินค้า รวมทั้งความรับผิดชอบของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้า
- 6. ครีเอทคอนเทนต์สร้างสรรค์ และตอบโจทย์ผู้บริโภค โดยแบรนด์ควรจัดเตรียมคอนเทนต์หลากหลาย เช่น ข้อมูลสินค้า, ภาพสินค้า, วิดีโอรีวิว, ข้อมูลการตอบคำถามที่มีสอบถามเข้ามาบ่อย
- 7. เชื่อมโยงบัญชีผู้ใช้ครอบครัว เพื่อส่งต่ออิทธิพลของคนในครอบครัวเดียวกันในรูปแบบดิจิทัล เนื่องจากผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าผู้ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจตัวจริง คือ คนในครอบครัว ดังนั้นแบรนด์ควรเชื่อมโยงบัญชีผู้ใช้ในครอบครัวเดียวกันเข้าด้วยกัน เช่น เปิดให้เป็น Family Account แล้วนำเสนอสิทธิพิเศษให้โดยเฉพาะ หรือทำข้อเสนอ Cross-sale ซึ่งจะเป็นโอกาสต่อยอดธุรกิจได้มากขึ้น
- 8. ใช้พลังข้อมูลผู้บริโภค สร้างความภักดีด้วย Loyalty Program จุดแข็งสำคัญของแพลตฟอร์มออนไลน์ คือ ทุกขั้นตอนของ Customer Journey บนออนไลน์ ทำให้แบรนด์ได้ Consumer Data ซึ่งแบรนด์ต้องนำ Data มาศึกษา ทำความเข้าใจ และวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น เช่น นำเสนอ Rewards หรือสิทธิพิเศษโดนใจลูกค้าแต่ละบุคคล และเมื่อลูกค้าเกิดประสบการณ์ความประทับใจ เกิดความผูกพันกับแบรนด์แล้ว จะทำให้แบรนด์นั้นมี Loyal Customer
- 9. แบรนด์ต้องคิดใหม่ ค้นหาว่าผู้บริโภคพบแรงบันดาลใจได้อย่างไร จากเดิมที่ผู้บริโภคเริ่มต้นพบแรงบันดาลใจจาก Search แต่ทุกวันนี้ด้วยความที่เกิดแพลตฟอร์มออนไลน์มากมาย ทำให้การค้นพบแรงบันดาลใจของผู้บริโภคจึงไม่ได้มาจาก Search Engine เสมอไป
- 10. แบรนด์ต้องเริ่มพัฒนา D2C และบาลานซ์ช่องทางการขายแต่ละประเภทให้ดี เนื่องจากปัจจุบันช้อปปิ้งออนไลน์ มีบนหลายแพลตฟอร์ม โดยเฉพาะ e-Marketplace แบรนด์ต้องกลับมาให้ความสำคัญในการสร้าง Own Channel หรือ D2C ของตัวเอง เพื่อดึงผู้บริโภค ทำให้เส้นทางการซื้อของผู้บริโภคอยู่บนช่องทางของแบรนด์เองตลอดทั้ง Customer Journey ตั้งแต่เข้ามาหาแรงบันดาลใจ ค้นหาข้อมูล ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ และต่อยอดสู่การทำ Loyalty Program เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และความผูกพันระยะยาว
ขณะเดียวกันต้องบาลานซ์แต่ละช่องทางการขายให้มีประสิทธิภาพ ทั้งการอยู่บน e-Marketplace, Social Commerce, D2C, Physical Shop และเชื่อมต่อทุกช่องทางให้ได้อย่างไร้รอยต่อ เพื่อในที่สุดจะเป็น Omni-channel ที่สมบูรณ์
ที่มา Brandbuffet
Credit Photo : NUMBER 24 – Authorized Shutterstock Partner in Thailand