รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) ถือเป็นรางวัลระดับเวิลด์คลาส เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา The Mal-colm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ อย่างเช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย และสิงคโปร์
ทั้งนี้ แนวทางเกณฑ์รางวัลคุณภาพฯยังช่วยขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจไทยให้เข้มแข็ง โดยการประกาศผลปีนี้กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรูเป็น “องค์กรเดียว” ในกลุ่มธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมที่คว้ารางวัล TQAประจำปี 2562 มาครอง ซึ่งก่อนหน้านี้ไม่มีองค์กรใดได้รับรางวัลดังกล่าวนานถึง 8 ปี
รางวัล TQA ที่ได้รับในครั้งนี้ ทำให้กลุ่มทรูเล็งเห็นว่า ควรแบ่งปันองค์ความรู้ให้กับองค์กรอื่น ๆ ในกลุ่มอุตสาหกรรมต่าง ๆ จึงได้เปิดบ้านต้อนรับผู้สนใจศึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กร ในงาน TQA Learning and Sharing 2020
คุณสุวิชา ภรณวลัย หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านประกันคุณภาพ บมจ.ทรูคอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา ทรูดำเนินธุรกิจอย่างมุ่งมั่นในการเป็นผู้นำด้านโครงสร้างดิจิทัล เพื่อเชื่อมโยงผู้คน องค์กร และสังคม ตอบโจทย์การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันเป็นปณิธานอันแน่วแน่ของ คุณศุภชัย เจียรวนนท์ ประธานคณะผู้บริหาร บริษัท เครือเจริญโภคภัณฑ์ จำกัด
“ทรูมีแนวคิดในการดำเนินธุรกิจแบบ first mover and game changer คือ การเคลื่อนที่ให้เร็ว และการคิดแบบไม่เล่นตามเกมใคร แต่พยายามสร้างแนวทางใหม่ที่ให้ตัวเองเป็นผู้นำ ซึ่งทำให้ทรูมีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในระดับภูมิภาค”
ทั้งนี้ เมื่อนำเกณฑ์คุณภาพมาใช้กับองค์กรในกลุ่มทรูแล้ว ภาพที่เห็นได้ชัดเจนคือ วัฒนธรรมการทำงานเป็นระบบมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรแข็งแกร่งในเชิงธุรกิจมากขึ้น สามารถส่งมอบโครงข่ายคุณภาพ และการบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ตลอดจนถึงการปรับโครงสร้างองค์กร (transform) ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ อีกทั้งรางวัล TQA เป็นระบบที่มีมาตรฐานสูง ที่ไม่ได้มองแค่การควบคุมการผลิตสินค้า หรือบริการเท่านั้น แต่ครอบคลุมไปถึงความสำเร็จในการประกอบธุรกิจด้วย
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรูได้ปรับปรุงระบบการบริหารองค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อเตรียมความพร้อมในการขอรับการประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทั้งนี้ เราเล็งเห็นว่าวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่พาองค์กรไปสู่เป้าหมายในการพิชิต TQA เพราะจะสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจที่นำไปสู่ความแข็งแกร่ง ทำให้ทุกคนในองค์กรมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน และสามารถยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง
โดยทรูมี 4C เป็นวัฒนธรรมที่ใช้ปลูกฝังให้เข้าไปอยู่ใน DNA ของพนักงาน ซึ่งประกอบด้วย caring-เอาใจใส่ credible-เชื่อถือได้ creative-สร้างสรรค์ และ courageous-กล้าคิด กล้าทำ รวมถึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจและปรับปรุงระบบการบริหารองค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พร้อมรับกับความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา
คุณสุวิชากล่าวด้วยว่า นอกจากที่มี 4C เป็นวัฒนธรรมองค์กร ทรูยังมีโมเดล 9C leadership system ที่รวมหัวข้อสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการองค์กร
“C แรก คือ customer & stakeholderเกี่ยวกับการค้นหาความต้องการของลูกค้า และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สอง compare คือ การวิเคราะห์ และเปรียบเทียบกับแนวทางปฏิบัติที่ดี(best practices) ขององค์กรอื่น ๆ
สาม commitment คือ การมุ่งมั่นทำตามเป้าหมาย กลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ สี่ clarity ความชัดเจนในเรื่องการกำหนดตัวชี้วัด (KPI) พร้อมคาดการณ์ผลการดำเนินการ”
“ห้า capability ขีดความสามารถขององค์กรที่เป็นผลมาจากการพัฒนาบุคลากร และนำนวัตกรรมเข้ามาใช้ในองค์กร หก control ควบคุมดูแลการดำเนินการตามแผนที่วางไว้ และติดตามผลอย่างใกล้ชิด เจ็ด change การปรับแผนที่วางไว้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ เพื่อให้ผลการดำเนินการดีขึ้น
แปด culture มีวัฒนธรรมให้รางวัลคนดีและคนเก่ง รวมถึงขยายผล best practices และจัดเก็บเป็นองค์ความรู้
เก้า captain ผู้นำที่ทำหน้าที่สื่อสาร สร้างแรงจูงใจ เป็นแบบอย่างให้กับพนักงาน และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต”
ด้าน “ดร.ธีระพล ถนอมศักดิ์ยุทธ” หัวหน้าคณะผู้บริหาร ด้านนวัตกรรมและความยั่งยืน ได้กล่าวในงานThailand Quality Award 2019Winner Conference ที่จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติว่า ทรูได้รับรางวัลมากมายที่เป็นบทพิสูจน์ความเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมแต่อย่างไรก็ตาม บริษัทยังคงเดินหน้าโดยมีเป้าหมายสำคัญในการส่งเสริมให้ทุกคนในองค์กรเป็นนวัตกร
“ที่ผ่านมาทรูมุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากรให้ได้เรียนรู้ นำเสนอไอเดียเพื่อผลักดันให้เกิดธุรกิจ หรือบริการใหม่ เพื่อมาตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในองค์กรเราจึงมีเครื่องมือที่ใช้ในการเรียนรู้หลากหลายรูปแบบ ที่จะกระตุ้นการสื่อสารและแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติได้ง่ายและทั่วถึง ทำให้เกิดความเข้าใจจนสามารถนำไปปฏิบัติให้เกิดประโยชน์ได้จริง ซึ่งทำให้ทรูสามารถปรับเปลี่ยนตัวเองได้อย่างรวดเร็ว พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดฝัน
ยกตัวอย่าง เช่น ในช่วงที่การทำงานได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เราก็สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานสู่ยุคนิวนอร์มอลได้ทัน เพราะเรามีการวางแผนระยะยาว การบริหารความเสี่ยงองค์กร การจัดการความเสี่ยงด้านการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์มาตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท”
นอกจากนั้น ทรูให้ความสำคัญกับนวัตกรรมอย่างมาก เพราะมีความเชื่อว่าองค์กรจะเกิดความยั่งยืนได้ต้องมีนวัตกรรมไปด้วยพร้อม ๆ กันเนื่องจากนวัตกรรมจะเข้ามาช่วยลดต้นทุน อีกทั้งยังช่วยค้นคิดให้ได้สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น เพราะการทำธุรกิจต้องมองมิติอื่น ๆ ร่วมด้วย ไม่ใช่หาเงินอย่างเดียว
“ที่ผ่านมา ทรูให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลซึ่งถือเป็นเรื่องใหญ่ และเรามีหน้าที่ในการดูแลข้อมูลให้ดีที่สุด เช่น สแกนบัตรประชาชนลูกค้ายังไงให้ปลอดภัย และต้องเข้าไปช่วยคู่ค้าดูแลเรื่องนี้ด้วย และปีนี้กลุ่มทรูจะเน้นให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholders) ในเรื่องผลกระทบจากวิกฤตโควิด-19 และก็ต้องดูแลคนของเราด้วยว่าได้รับผลกระทบมากน้อยแค่ไหน เมื่อเห็นว่าภายในแข็งแกร่งจึงนำจุดแข็งไปช่วยสังคม”
นับว่าเป็นการแบ่งปันและถ่ายทอดองค์ความรู้จากกลุ่มทรู ในการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างองค์กรแห่งนวัตกรรมและการพัฒนาที่ยั่งยืน
ที่มา:ประชาชาติธุรกิจ