ไม่มีใครไม่กระทบจากโควิด-19 แม้แต่ “กลุ่มทรู” ผู้ให้บริการระบบสื่อสาร และบริการดิจิทัลทั้งหลาย เมื่อต้องให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน (work from home) ช่องทางการขายผ่านร้านค้าปิดไปเกือบครึ่ง
“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสคุยกับ “คุณอาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา” กรรมการ ผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น
Q : บทเรียนวิกฤตในฐานะ บ.สื่อสาร
บทเรียนคือ ต้องเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว วิกฤติครั้งนี้มาเร็วมาก แต่สิ่งสำคัญ คือ ทุกคนกลับมาในกระบวนการ TQM (total qulity management) คือ ประเมิน ปรับปรุง ปรับเปลี่ยนอย่างมีระบบได้รวดเร็ว นำนวัตกรรมมาเปลี่ยนกระบวนการทั้งหมด นำไปปฏิบัติได้เร็ว
โชคดีที่พนักงานของกลุ่มทรูมีความพร้อมในการปรับตัวสูง นั่นคือสิ่งที่เราได้เรียนรู้ว่า นี่คือ key ความสำเร็จ
“คน” ที่พร้อมร่วมเปลี่ยนแปลง ทีมบริหารเห็นปัญหา เห็นอุปสรรค และเห็นโอกาสเดียวกัน ร่วมเปลี่ยนด้วยกันทุกวัน
สิ่งที่เกิดขึ้นต้องมองว่าเป็นโอกาส กลุ่มทรูอยู่ในสายสื่อสารโทรคมนาคม เป็น digital company อยู่แล้ว วิกฤตคราวนี้จึงเสมือนการเร่งให้เปลี่ยนเร็วขึ้น
Q : ถือเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา
พนักงานมีแนวคิด มีความเชื่อตามที่ท่านประธานศุภชัย (เจียรวนนท์) พูดว่า เราจะเปลี่ยนจาก telecom company เป็น digital company เข้าสู่ e-Commerce เป็น digital convergence lifestyle
30-40 วันที่ผ่านมาเป็นตัวพิสูจน์แล้ว และทำให้ชินกับคำว่า new normal ได้รู้ถึงรูปแบบการใช้ชีวิตแบบใหม่ของลูกค้า ทั้งการทำงานที่บ้าน สั่งของออนไลน์ ติดต่อผ่าน call center ดิจิทัล สั่งซื้อทุกอย่างผ่าน delivery หรือแม้แต่ใช้จ่ายทุกอย่างผ่านการโอนเงิน ไร้เงินสด
ต่อไปจะเป็นโอกาสของเราในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ทรานส์ฟอร์มเป็น digital company ได้เร็วเกินกว่าที่คาดไว้
Q : ข้อดี/ข้อเสียในการ WFH
ข้อดี คือ 1.ความปลอดภัยของพนักงาน การงดการพบปะสังสรรค์เป็นประโยชน์ต่อพนักงาน ต่อบริษัท และประเทศชาติ
2.พนักงานมีเวลาอยู่กับครอบครัวมาก หลีกเลี่ยงการจราจร ทุกคนน่าจะมีความสุขได้มากขึ้น
3.ประหยัดเวลาในการเดินทางไปประชุมกับลูกค้า เพื่อน คู่ค้า ประหยัดค่าเดินทาง
และ 4.ข้อดีสำหรับผมคือการประชุม VDO co nference ผ่าน True VRoom ไม่ได้เป็นทางการ ทำให้ relax พนักงานไม่เกร็ง พร้อมแชร์ไอเดียดี ๆ มากกว่า เปิดใจพูดคุยมากขึ้น ทำให้ได้ new idea ได้ comment ดีๆ มากขึ้น
ส่วนข้อเสีย คือ ทานมากขึ้น (หัวเราะ) ถ้าอยู่ในออฟฟิศต้องไปที่ห้องอาหาร ต้องรอ break เลยอยากฝากว่า ต้องมีกฎระเบียบในตัวเอง ยืดเส้นยืดสายบ้าง
Q : ช่องทางจัดจำหน่าย การบริการ
ความท้าทาย คือ ทำอย่างไรที่จะดูแลให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ขณะที่ต้อง work from home ตอบสนองความต้องการของ traffic ที่สูงยิ่งขึ้น
สิ่งที่ได้ทำ ส่วนแรก คือ ปรับเปลี่ยน call center ที่มี 3,000-4,000 ชีวิต move ได้กว่า 90% ไปทำงานอยู่ที่บ้าน แก้ไขปัญหาให้บริการลูกค้า เสมือนทำงานอยู่ที่ออฟฟิศ นี่คือสิ่งที่ใช้เวลาแค่ 30 วัน ในการปรับเปลี่ยน
ส่วนที่ 2 คือ รีเทลช็อป ที่เกือบครึ่งต้องปิด แต่ปรับให้สามารถให้บริการได้ ทั้งผ่าน 7-Eleven ที่เป็น shop in shop ผ่านแม็คโคร การติดต่อผ่าน call center บริการ มะลิ ผ่าน ID Line : @truemoveh รวมถึงช่องทางดิจิทัล ทั้ง True iService True ID ทำให้ลูกค้าติดต่อได้ทั่วถึง
โดยเฉพาะภาคธุรกิจ ซึ่งต้องชำระเงินและรับใบกำกับภาษี สร้าง business process ในการออกใบกำกับภาษี ทั้งกระบวนการ offline และ online ได้
Q : เรื่องการขายสินค้า
เมื่อหน้าร้านถูกปิด คำถามคือจะทำอย่างไรให้เข้าถึงลูกค้าได้ และธุรกิจยังเติบโต เราปรับปรุงทำ online marketing สอนพนักงานหน้าร้าน พนักงาน direct sales ให้มีทักษะ telesales และดูแลลูกค้า ทั้งบริการหลังการขาย การชำระเงิน ตอบสนองลูกค้าองค์กร จึงรักษาฐานการขายได้ใกล้เคียงก่อนเกิดวิกฤต
ทั้งหมดคือสิ่งที่ร่วมกันเปลี่ยนในเวลาอันสั้น ต้องขอบคุณทีมหลังบ้าน โดยเฉพาะทีม HR ในการดูแลบุคลากรหน้าบ้าน ขอขอบคุณประธานศุภชัยที่เพิ่มขวัญกำลังใจให้พนักงาน ทั้งจัดหาอาหาร ค่าสนับสนุนการทำงานเสี่ยงภัย
อีกส่วนคือทีมไอทีที่ช่วย digitize องค์กร ให้พร้อมรับมือความท้าทายเหล่านี้ได้ภายใน 40 วัน ถ้าไม่มีทีมไอทีที่แข็งแกร่งคงยาก เราเชื่อมต่อทั้งหมดให้พนักงานทำ work at home กว่า 2 หมื่นคน ตลอดจนทีม digital platform ที่ทำ VRoom ให้ประชุมทางไกลกันได้ทุกวัน และยังเผื่อให้คนไทยได้ใช้ด้วย
Q : ในแง่การใช้งานเพิ่มขึ้นแค่ไหน
เพิ่มสูงมาก จึงต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจ เรามอนิเตอร์กันทุกเช้า ดูข้อมูลด้านเน็ตเวิร์กว่า ลูกค้ามีปัญหาอะไร จุดไหน ทั้งมือถือ และบรอดแบนด์ เพื่อตัดสินใจหาแนวทางปรับปรุงว่า จะเพิ่ม bandwidth หรือเพิ่มสัญญาณขนาดไหน
การที่ลูกค้าอยู่บ้านมาก มีการใช้งานสูงขึ้น ทำให้งานบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น เกือบ 100% ปริมาณสายลูกค้าที่ โทร.เข้ามาเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว จึงมีการนำทีมงานจากส่วนอื่น มาช่วยกันรับสาย call center รวมถึงงานบริการอื่นๆ
อีกสิ่งสำคัญ คือ การตอบสนองไลฟ์สไตล์ ผ่าน True ID ให้ลูกค้าดูคอนเทนต์ช่วงอยู่บ้าน และพัฒนานวัตกรรมตอบไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัล อย่าง True VWorld ทำให้เรียน ทำงาน ที่บ้านได้สะดวกขึ้น
Q : จะ WFH ถึงเมื่อไร
หลายคนเริ่มคิดถึงออฟฟิศ แต่ผมคิดว่า work from home จะกลายเป็น new normal เพียงแต่อาจไม่ต้อง 100% เช่น ถ้าทำงาน 5 วัน อาจสัก 2 วันต่ออาทิตย์ สลับกันแบบผสมผสาน เป็นอีก new normal ที่จะทำให้ทุกคนมีความสุข enjoy กับการทำงานมากขึ้น
Q : แผน Restart ธุรกิจ
สำหรับทรู เรา start อยู่แล้ว เพียงแต่เปลี่ยนวิธีการทำงาน เรายังให้บริการ 24 ชั่วโมง 7 วัน ไม่ว่าจะเป็น ทรูมูฟ เอช, ทรูออนไลน์ หรือทรูวิชั่นส์ แค่เปลี่ยนวิธี ใช้เทคโนโลยีมาช่วย เป็นมิติใหม่ที่สามารถทำงานแบบ anywhere
ธุรกิจเรา start มาตลอด เรียกได้ว่าอยู่ในเฟสที่ move forward ต่อเนื่องได้ ตามทิศทางที่จะเป็นบริษัท 4.0 ตามนโยบายไทยแลนด์ 4.0
Q : การนำเทคโนโลยีไปช่วยสังคม
เราใช้งบประมาณสนับสนุนภารกิจ “ทรูเคียงคู่สู้โควิด” รวม ๆ แล้ว 120 ล้านบาท ตั้งแต่การนำเทคโนโลยีร่วมสนับสนุนการปฏิบัติงานให้แพทย์ พยาบาล ติดตั้งโครงข่าย True5G มอบหุ่นยนต์อัจฉริยะ True5G ให้โรงพยาบาล มีโครงการทรูส่งใจให้ฮีโร่ไทย มอบอุปกรณ์สื่อสารแท็บเลต สมาร์ทโฟน และซิมให้ใช้ฟรี มอบ “ซิมกักตัวไม่กลัวเหงา” 20,000 ซิม ไปกับโครงการของซีพีเอฟ และสนับสนุนซิมแพ็กเกจพิเศษสำหรับนักเรียนนักศึกษา รวมถึงซิมสามัญประจำบ้าน ให้รับฟรีที่ 7-11
ที่มา: นสพ.ประชาชาติธุรกิจ ฉบับวันที่ 30 เม.ย. – 3 พ.ค. 2563